Mill- Alles voor een glimlach! Herkent u deze slogan van de succesvolle webwinkel Coolblue? Een succesvol dienstverleningsconcept.
Deze winkel keten opereert grootschalig en zet in op persoonlijk contact. De helpdesk en chatfunctie, is ook ’s avonds na 18.00 uur bereikbaar. De klanttevredenheid is groot, je wordt snel teruggebeld en de organisatie laat mensen graag verwonderen. Eventuele klachten worden op social media gedeeld, dus eigenlijk heel democratisch. Ik ben me ervan bewust dat dit concept ook een vervelende bedreiging is voor plaatselijke winkeliers.
Herkent u de volgende voorbeelden over de gemeentelijke dienstverlening? U belt naar de gemeente, wil iemand persoonlijk spreken en krijgt de tegenvraag om uw vraag op de mail te zetten? U heeft een vraag en laat een terugbelverzoek achter en wordt niet of niet binnen 24 uur teruggebeld? U heeft een zorgaanvraag en heeft geen idee waar u moet beginnen? U wilt een stuk bouwgrond kopen en heeft vier weken later nog geen concreet antwoord? U heeft een geweldig bedrijfsplan en belt vrijdagmiddag naar het gemeentehuis, maar niemand is aanwezig?
Een servicegerichte webwinkel en de gemeentelijke organisatie. Twee verschillende werelden, wel dezelfde klanten. De aanschaf van een nieuwe laptop is natuurlijk anders dan de aanvraag van een complexe bouwvergunning, maar het is wel een inspirerend voorbeeld.
Er gaat veel goed bij de gemeentelijke organisatie, maar het kan zeker beter, slagkrachtiger en vriendelijker. Tijd voor een duidelijk plan van aanpak, waarmee de gemeentelijke organisatie zich beweegt richting een service gerichte ‘winkel’ waar eens wens met ‘ja’ wordt beantwoord en een bestelling snel wordt uitgevoerd.
Persoonlijk contact en meer...
In eerste instantie zou het helpen als de ambtelijke CGM organisatie (Cuijk, Grave, Mill en Sint Hubert) niet meer vanuit drie verschillenden raden wordt aangestuurd. Daarnaast wordt het tijd dat ambtelijke taken weer eens goed onder de loep genomen worden. Welke taken kunnen worden afgestoten? Kunnen we inwoners meer zeggenschap geven via buurtbudgetten? Kunnen bepaalde zaken makkelijker worden uitbesteed?
Eventuele speerpunten uit een aanvalsplan zouden kunnen zijn; meer persoonlijk contact met inwoners via een vast aanspreekpunt, digitalisering, gemak, cultuur en structuurverandering.
Het lijkt mij voor inwoners handig als zij rechtstreeks met een ambtenaar kunnen whatsappen en dat een vooroverleg voor een complexe bouwvergunning op de bouwlocatie zelf wordt gepland. Om het bekende ‘kastje naar de muur’ te voorkomen moeten we steeds meer inzetten op vaste contactpersonen. Bel iemand met een vraag binnen 24 uur terug in plaats van de inwoner te vragen of hij/zij de vraag wil mailen en laat zoveel mogelijk documenten, zoals paspoorten, thuis bezorgen.
Het klinkt allemaal logisch, dat is het ook. Ook in de gemeente Sint Anthonis wordt bijvoorbeeld, los van onze gemeente, gewerkt aan een dergelijk plan van aanpak. Gelukkig komen in onze gemeente raadsleden van alle partijen met goede concrete ideeën en oplossingen en start binnenkort een werkgroep die met dit onderwerp aan de slag gaat.
Blijf investeren in de vereenvoudiging van procedures, automatisering en cybersecurity. Werk aan een organisatie waar mensen zich welkom voelen, een goede service ervaren en waar een afspraak wordt nagekomen. Geen 6jes cultuur maar hoge klanttevredenheid. Alles voor een glimlach!
U merkt veel ambities. Wij hebben elkaar nodig om deze te verwezenlijken.
Met vriendelijke groeten,
CDA Raadslid en lijsttrekker
Mark Janssen
