‘U hebt drie wachtende voor u’ werd er gezegd door een mevrouw op het bandje. Of is het geen bandje meer, waardoor er automatisch een antwoord wordt gegeven als je opbelt. Ik zou het niet weten, de ontwikkelingen gaan zo snel op dat gebied. Dat je moet wachten is gebruikelijk. Wel mag je vaak kiezen of je zonder of met muziek wilt wachten, dat dan weer wel.
Het keuzemenu had ik al gehad wat beoogd een snelle doorgang te genereren. Maar helaas moest ik toch wachten. Gelukkig waren er maar drie wachtende voor me dus ik hoopte op niet al te lange gesprekstof. De telefoon maar even op de luidspreker gezet zodat ik ondertussen verder kon werken op de computer. Na een tijdje hoorde ik dat er nog één wachtende voor me was met direct daarna de mededeling: ‘We zijn niet gewend dat het zo lang duurt. Wilt u terug gebeld worden dan drukt u op…..’ Ja hallo, ik was bijna aan de beurt. Nee dus! Ik reageerde niet op het overigens uiterst sympathieke voorstel maar wachtte af. In stilte vroeg ik me af of de tekst: ’We zijn niet gewend dat het zo lang duurt’ een positieve of negatieve opmerking was voor het bedrijf dat ik belde. Want wat zijn ze gewend en wie is we? Hoeveel medewerkers zitten er ‘aan de andere kant’? Soms heb ik het idee dat er maar één hooguit twee mensen de post bemannen en een andere keer een heel bataljon en dan nog moet ik voor mijn gevoel te lang wachten. En wat is te lang? Voordat ik mijn nek over de hersenspinsels breek hoor ik zeggen: ‘Er zijn geen wachtende voor u.’ Ja en….. dan ben ik toch aan de beurt? Ik hoor niets? Hebben ze soms koffiepauze of nog erger, zijn ze gewoon gaan lunchen of wellicht naar huis gegaan? Ik herinner me opeens dat ik een paar weken eerder hetzelfde telefoonnummer gebeld heb net iets voor 17.00 uur. ‘Even kijken of de desbetreffende persoon er nog is, want het is bijna vijf uur’ werd er gezegd. Dat klopt ja maar ik had net iets voor 17.00 uur de mail gelezen en ik had voor 15.00 uur die middag moeten reageren. Ja hallo, ik kijk niet iedere seconde op mijn e-mail. Maar goed ik werd in de wacht gezet en nadat ik twintig minuten braaf gewacht had en aangehoord had dat de medewerkers nog in gesprek waren of dat ik zo geholpen werd. Ik weet echt niet meer wat de mevrouw van het bandje op dat moment vertelde maar ik werd in ieder geval gesust en geadviseerd te wachten. Maar ze waren toch om vijf uur gesloten? Welke overenthousiaste medewerker kon ik dan nog verwachten? Toch maar even met mijn mobiel naar hetzelfde nummer gebeld. ‘We zijn op dit moment gesloten, u kunt morgen……’ kreeg ik te horen. Wel ja, en met de andere telefoon kreeg ik te horen dat ik nog even moest wachten. Welke….. ik zal maar niet gaan schelden, was doodleuk naar huis gegaan en had mij gewoon in de wacht gezet, wachtende op niets. Effe wachten… wat is effe? Een hele nacht is langer dan effe in mijn beleving hoewel dit uiteraard een kwestie van beleving is. Natuurlijk had ik na deze, voor mij negatieve ervaring wel weer een mooi voordeel opgebouwd. Want dat is toch geen juiste bejegening. Lekker thuis naar de soep toegaan en mij laten wachten zodat ik nog steeds geen soep kan eten. Maar die slechte bejegening kan ik uiteraard op een nette manier, wel weer naar voren brengen. En dat maakt mijn onderhandelingspositie wel weer wat sterker. Effe wachten is soms zo slecht nog niet.
Tilly Gerritsma
